ViP-Kunden sehr zufrieden mit ihrem Mobilitätsdienstleister

Die Fahrgäste sind mit dem Service der ViP Verkehrsbetrieb Potsdam GmbH insgesamt sehr zufrieden. Dies ist das Ergebnis der neuesten Kundenzufriedenheitsbefragung. Im Zeitraum vom 16. bis 30. April 2008 wurden die Fahrgäste der ViP von speziell geschulten Interviewern nach ihrer Zufriedenheit mit der erbrachten Dienstleistungsqualität in Bus und Tram befragt. Mit Hilfe des Fahrgastzufriedenheits-Index wird die Zufriedenheit der Fahrgäste ermittelt. Die ViP verbesserte den Gesamtwert im Vergleich zur letzten Kundenzufriedenheitsbefragung im Jahr 2006 von damals schon guten 2,37 auf hervorragende 2,31.

Bei der direkten Befragung der Fahrgäste nach ihrer Zufriedenheit mit den drei Leistungsbereichen Fahrzeuge (Bus und Tram), Haltestellen und Service, wurde das sehr positive Gesamtbild besonders deutlich. Etwa 10% der Fahrgäste bezeichnen die Gesamtleistung der Verkehrsbetrieb Potsdam GmbH als hervorragend. Weitere knapp 70% der Kunden sind der Meinung, dass die Leistung gut ist. Nur 2% halten die Leistung für schlecht.

Dabei erhält der Service einen sehr guten Wert von 2,12 (2006: 2,19). Verbesserungen in der Zufriedenheit der ViP-Nutzer konnten vor allem die Fahrplanhefte, das Fahrplanangebot sowie das Infotelefon erreichen. Auch die Kompetenz der Mitarbeiter und die Homepage haben eine positive Kritik erfahren. Die Fahrzeuge kommen auf einen Wert von 2,35 (2006: 2,41), wobei die Busse etwas besser abschneiden (2,33). Umgekehrt verhält es sich bei den Haltestellen, die im Durchschnitt einen Wert von 2,46 (2006: 2,52) erreichen. Hier liegen die Tram-Haltestellen mit einem Wert von 2,42 besser als die Bushaltestellen mit 2,57.

Besonders zufrieden sind die Fahrgäste vor allem mit der Pünktlichkeit, der Fahrgastinformation in den Fahrzeugen sowie den Verbindungen und Anschlüssen. Im Vergleich zur letzten Kundenzufriedenheitsbefragung im Jahr 2006 zeigt sich außerdem eine fast durchgängige, leicht bessere Beurteilung der fahrzeugbezogenen Kriterien.

Etwas weniger zufrieden waren die Fahrgäste mit dem Erscheinungsbild der Fahrzeuge sowie der behindertengerechten Ausstattung und den Stellmöglichkeiten für Fahrräder und Kinderwagen. Bis auf diese Ausnahmen waren die befragten Fahrgäste mit den Straßenbahnen und Bussen in vielen Punkten zufriedener als noch vor zwei Jahren. Die Fahrgastinformationen an den Haltestellen sind für 80% der Fahrgäste zufrieden stellend oder sehr zufrieden stellend. Auch die Beleuchtung wird überwiegend positiv bewertet, Handlungsbedarf wird dagegen bei der Sauberkeit der Haltestellen gesehen.

Das Sicherheitsempfinden ist tagsüber bei den Fahrgästen sowohl in den Fahrzeugen, als auch an den Haltestellen sehr hoch. Jedoch fühlen sich nachts etwa 27% der ViP-Nutzer in den Fahrzeugen unsicher (35% in den Trams und 18% in den Bussen). An den Haltestellen empfinden inzwischen ein Drittel der Fahrgäste ein Unsicherheitsgefühl (Bus 33% und Tram 39%). Damit hat sich der Anteil der Fahrgäste, die sich nachts bei der ViP unsicher fühlen, im Vergleich zu 2006 leicht erhöht. Hier hat die ViP bereits mit dem Einsatz speziell geschulter Fahrgastbegleiter seit Mitte Mai eine geeigneten Maßnahme initiiert, um diese Entwicklung zu stoppen, damit subjektiv empfundene Unsicherheit nicht zu einer Nichtnutzung der Verkehrsmittel des Verkehrsbetriebs führt.

Im Rahmen der Qualitätsinitiative "Mehr Service für Potsdam - sauber, sicher, lebenswert." soll neben dem Bereich der Sicherheit auch die Sauberkeit der Fahrzeuge und Haltestellen eine Verbesserung erfahren. Daher hat die ViP ebenfalls seit Mai ein zusätzliches, flexibles Einsatzteam der STEP bestellt, das anlassbezogen über die ViP-Leitstelle zur Reinigung der Anlagen herbeigerufen werden kann.

Eine hohe Fahrgastzufriedenheit schafft eine dauerhafte Kundenbindung. Zudem ist zu erwarten, dass zufriedene Fahrgäste ihre positiven Erfahrungen weitergeben. Drei Viertel der ViP-Nutzer verfügen über eine Zeitkarte und nutzen die Verkehrsmittel der ViP sehr regelmäßig (50% mehr als 10x pro Woche). Die Durchführung der Kundenbefragung alle zwei Jahre ermöglicht es, Erfolge von eingeleiteten Maßnahmen regelmäßig zu überprüfen. Ziel ist es darüber hinaus, die Leistungen an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten, Defizite im Leistungsprogramm auszumachen, Mängel in Erfahrung zu bringen und die Qualität stetig zu verbessern.